Les contrats de service avec engagement de durée ont pour effet de contrôler la fidélité comportementale des consommateurs. Mais lorsque survient un incident (défaillance dans la qualité de service, proposition concurrente attractive), le consommateur prisonnier peut avoir des réponses attitudinales et comportementales extrêmement négatives (dégradation de la valeur perçue, diminution de l?intention de renouveler le contrat, bouche-à-oreille négatif, réclamation vindicative). Nous proposons que les clauses d?engagement de durée devraient amplifier ces réactions négatives, car elles font naître chez les consommateurs une réactance psychologique et qu?elles accentuent leur sentiment de trahison et de relation inéquitable.